情绪劳动在管理上的运用
2019-04-15

上周的文中提到对于金融行业从业者而言,他们所从事的工作就是一种需要高品质服务、与顾客高度接触的情绪劳动。情绪劳动正在被企业作为提高服务质量和增加组织绩效的手段,受到越来越多的重视和强调。情绪劳动管理已经不仅仅作为一种领导艺术而存在,而是有作为可以进行量化管理的、有交换价值的商品存在的发展趋势。

员工按照组织要求在适当情境表现出适当的情绪状态,不仅有利于其个人工作的有效执行,也有利于组织目标的达成,并能对提升组织绩效水平产生积极的影响;相反,如果员工没有做出符合要求的情绪行为,也就是负面情绪效应,就会对工作产生不利影响(比如,影响工作绩效、离职率、矿工率)进而阻碍组织目标的达成和组织绩效的提高。

由此可见,企业必须在人力资源管理的各个环节中尽快找到有效避免这些负面情绪效应的途径及应对措施,本次让我们从招聘甄选、培训、绩效评估、薪酬激励、企业文化等几个方面与大家做分享。

招    聘

对于HR而言,筛选一名高智高情的员工,是情绪劳动管理的一个良好开始,因为情绪劳动,很大程度上受情商的影响。

情商(EQ)又称情绪智力,通常是管理自己情绪的能力和管理他人情绪的能力。从最简单的层次上下定义,提高情商是把不能控制情绪的部分变为可以控制情绪,从而增强理解他人及与他人相处的能力。

当一个人本身具备很好的认识、调控、管理自身情绪的能力,并且能够不断的自我激励,走出低潮,那么他相应的也能更好的胜任工作。

企业在招聘人员时,不仅需要看重学历、工作经验或特殊技能等专业知识,更应该侧重员工的健全的心智,活泼开朗的性格,善于应变,热诚进取,富于创造力等特质。

如在服务岗的面试时,可以假设场景,模拟客户对其挑战,让他设想出各种顾客的形态、表情等,以进一步掌握甄选对象的期望与实际工作情形的差距,最后,可以把表现出差距过大的甄选对象淘汰掉。

培    训

可以进行沟通、人际关系、团队合作、解决问题、客户模拟演练、角色互换扮演等方式进行培训,让员工更熟悉工作所必须的情绪调试能力

例如,服务人员可以进行销售模拟训练,不同的组员分别扮演客户和销售人员的角色,其他组员通过观察、评估表演者在演练中的表现,分组讨论,提出他们是否表现出合宜的情绪状态和服务行为等,针对服务过程中可能发生的各种状况及应对措施提出意见,帮助他们改进情绪工作方法。

通过这种演练方式,也为受训员工提供一个平台,使其把自己真是的感受表达出来,达到及时宣泄的目的。

绩效评估

绩效评估能有效了解一个阶段内员工的整体表现,其中可设置相应的维度,能使HR对员工的情绪劳动表现进行了解和把控。

员工情绪表现可以参考的评估要素有多样性、强度、情绪失调程度等。当然,情绪失调、情绪强度是只有员工自己才能准确地知觉和评价的,所以在具体实施的时候,可以采用客户满意度评价、员工自评、上级评定、从事同类工作的同事间相比较的方式进行综合评估。

具体来讲,可以把各项指标设定相应的权重以及分数,对被评者进行综合评分。同时也可以考虑团队成效作为评估的一项标准。

薪酬激励

可以对情绪工作进行综合难度指数评估,针对需要在情绪上投入更多更复杂的努力的工作,在绩效薪酬上有所提高。比如,针对服务性质的工作,客户反馈可以作为衡量其服务标准的一项指标,如果完成此项指标,既可以拿到相应的绩效工资。

亦可对本身就需要大量情绪工作投入的岗位,设定相对较高的工资标准,以使员工得到固定的补偿,从而减少因为执行情绪任务而产生的情绪失调或倦怠。

在进行显性薪酬激励的同时,也要考虑多组织员工团队建设,提供休假奖励,发放礼品等附加福利方式对员工在情绪工作中所产生的损耗进行补偿,鼓励员工良好的运用情绪。

企业文化

员工对企业文化有高度认同感的情况下,其情绪才能得到最充分的调动。尽管企业很难掌握每个员工复杂的情感世界和内心变化,但如果企业能有一个激励员工共同为之奋斗的目标,一种被员工认同的价值观,一种排除孤立感的团队精神,那么,这个企业就有可能使员工具备超越个人情感的力量,激励他们以高度一致的情感凝聚企业的核心力量,进而提升企业的竞争力。

如果企业在不断探索管理方法的同时,能够不仅仅让人在利益驱使下高效工作,而是以人为本,多用软性管理,为员工营造一个舒适的情绪氛围和让人愿意追随的企业福利及文化,那么,员工的情感资源,将如汩汩的泉水涓涓流出,灌溉和滋养企业生发的土壤。

复 通 学 院


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